Организация работы с клиентами реферат

Posted on by Вера

Сообщите промокод во время разговора с менеджером. В системе Сберегательного банка формируется на уровне головного и территориальных банков и возглавляется Председателем банка. Системы оперативных данных и информационные системы на основе хранилища данных обладают характеристиками, часто противоположными, которые лучше всего сравнивать непосредственно одну с другой. Наконец, производители услуг различаются по своим целям, которые могут быть ориентированы на получение прибыли или на некоммерческую неприбыльную деятельность, а также по характеру собственности — частной или общественной. Нормативно-законодательные акты и основные направления развития банковской рекламы. На сегодняшний день сеть специализированных отделений Сбербанка для непростых горожан состоит из 11 офисов в разных районах города. Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией.

Чем ближе фирма к массовому сектору, тем большую специализацию следует вводить в систему. В любом случае, главной нагрузкой агента остается контакт с клиентом, на поддержку которого работает вся структура. Следовательно, необходимо техническое звено, осуществляющее рутинные операции пересылки счетов, правки договоров, и т. Далее, кто-то должен принимать звонки покупателей во время отсутствия агента командировки, переговоры, болезнь, отпуск.

Одновременно сохраняются организация работы с клиентами реферат продажи, выполняемые фирмой в текущем режиме. Задачи планирования и контроля должны решаться менеджером, владеющем информацией по нескольким территориям. Наконец, должен присутствовать руководитель, координирующий внутренние и внешние взаимодействия структуры например, поставки дилерам и агентам на одну территорию. Торговые агенты устанавливают контакт с клиентом по телефону и личнодоговариваются о поставке продукции, формируют заказ.

Они же пополняют базу данных маркетинговой информацией. По своим финансовым показателям Банк Москвы уверенно входит в первую десятку ведущих российских банков. Стать наиболее эффективным и мобильным среди них — одна из важнейших стратегических целей Банка. Банк обеспечивает своим клиентам самый широкий спектр услуг для организация работы с клиентами реферат бизнеса и накопления сбережений.

При этом вклады частных лиц защищены участием муниципальных властей в уставном капитале Банка, а юридические лица пользуются преимуществами обслуживания в Банке с разветвленной филиальной сетью. В Банке работает сплоченная команда компетентных специалистов, умеющих находить эффективные решения даже в нестандартных ситуациях.

Права и обязанности Президента, Председателя Правления и членов Правления определяются в соответствии с действующим законодательством и договором, заключаемым каждым из них с Банком.

Сколько стоит написать твою работу?

Договор от имени Банка подписывается Председателем Наблюдательного совета или лицом, уполномоченным Наблюдательным советом. Наблюдательный совет вправе в любое время расторгнуть договор с Президентом, Председателем Правления и членами Правления. Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью Банка осуществляется ревизионной комиссией, избираемой общим собранием акционеров Банка сроком на один год в количестве 7 членов.

Члены ревизионной комиссии не могут быть одновременно реферат Наблюдательного совета, а также занимать иные должности в органах управления Банка. Акции, принадлежащие лично членам Наблюдательного совета Банка или лицам, занимающим должности в органах управления Банком, не могут участвовать в голосовании при избрании членов ревизионной комиссии Банка.

Банк может быть ликвидирован или реорганизован в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Все изменения и дополнения, вносимые в Устав Банка и принятые общим собранием акционеров или Наблюдательным советом в соответствии с его компетенцией, регистрируются в Банке России в установленном порядке. Филиалы Банка территориальные банки, отделения не наделены правами юридических лиц и действуют организация работы основании Положений, утверждаемых Правлением Банка, имеют печать с изображением реферат Банка со своим наименованием, а также другие печати и штампы, имеют баланс, который входит в баланс Банка.

Изменения в Устав, связанные с открытием, закрытием филиалов и изменением их статуса, вносятся по решению Наблюдательного совета Банка не реже 1 раза в год. Филиалы Банка возглавляются Председателями, назначаемыми Президентом, Председателем Правления Банка, филиалы — управляющими, назначаемыми по установленной номенклатуре. Внутренние структурные подразделения операционные кассы вне кассового узла, обменные пункты и дополнительные офисы территориального банка открываются, закрываются, переподчиняются по решению правления территориального банка; внутренние структурные подразделения отделения — по решению правления территориального банка, в организационном подчинении которого находится отделение; внутренние структурные подразделения отделения в городе Москве — по приказу Президента, Председателя Правления Банка.

Органами управления банка являются: Общее собрание акционеров, Совет банка и Совет директоров банка. Высший орган управления — Общее годовое собрание акционеров; проводится один раз в год.

Общее собрание акционеров решает следующие вопросы: утверждение годового отчета, рассматривает отчет ревизионной комиссии, отчет руководства, порядок распределения прибыли и ее использования клиентами и порядок выплаты дивидендовплан развития на следующий год, определяет стратегию развития банка, избирает Совет банка. Совет банка - высший орган управления в период между общими собраниями акционеров.

6330452

Совет директоров банка утверждается Советом банка по представлению Президента Совета банка, который состоит из первого и четырех вице-президентов и 15 членов Совета директоров банка. Совет директоров - исполнительный орган банка. Основные вопросы, решаемые Советом директоров — корректировка стратегии развития банка, контроль за деятельностью исполнительных органов.

В системе Сберегательного банка формируется на уровне головного и территориальных банков и возглавляется Председателем банка. В состав Правления входят, кроме Председателя, его заместители, главный бухгалтер, руководители структурных подразделений директора основных управ-лений.

В компетенцию Правления входят вопросы кредитной политики, текущего руководства банком, формирования активов и пассивов. Еще одним организация работы с клиентами реферат управления является Кредитный комитет, формируемый на уровне территориальных банков. В его состав входит Председатель банка, главный бухгалтер, руководители подразделений, имеющих непосредственное отношение к процессу кредитования.

Кредитный комитет решает вопросы выдачи кредитов в соответствии с кредитной организация работы с клиентами реферат банка. Ревизионная комиссия также является органом управления банка, формируется из числа акционеров и занимается вопросами проверки годовой отчетности. Банк предлагает 19 видов вкладов в рублях, долларах США и евро. Банк предлагает различные программы кредитования населения на покупку жилья, получение образования, неотложные нужды и пр. В банке открыто более тысяч счетов юридических лиц.

Филиальная сеть банка по обслуживанию физических лиц включает внутренних структурных подразделений дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла.

Дипломная работа: Организация работы с VIP-клиентами банка

Широкая и разветвленная филиальная сеть территориального банка позволяет быстро и качественно осуществлять проведение платежей. За последние пять лет Банк Москвы продемонстрировал значительный рост ключевых показателей бизнеса, опережая финансовый рынок. Сумма нетто-активов увеличилась в 4,4 раза и достигла ,4 млрд рублей. Кредитный портфель Банка Москвы вырос в 4,5 раза, превысив ,1 млрд рублей рис. Сумма привлеченных средств клиентов и выпущенных долговых обязательств увеличилась в 4,7 раза — до ,9 млрд.

Количество точек продаж выросло в 2,3 раза: с в м до — в году. Сегодня большая часть офисов сосредоточена в регионах —при этом в Москве и Московской организация работы с клиентами реферат расположено точек продаж. Кроме того, финансовые услуги оказываются в отделении Почты России в Московском регионе.

Банк Москвы владеет одним российским и четырьмя иностранными дочерними банками — в Беларуси, Латвии, Эстонии и в Украине, а также имеет представительство в Германии. Согласно консолидированной финансовой отчетности, в соответствии с МСФО прибыль Группы Банка Москвы до налогообложения за год составила 13,2 млрд.

Собственные средства Группы без учета субординированных займов и доли меньшинства за год выросли на 16,6 млрд. Клиенты — физические лица пользуются широким набором продуктов и услуг, среди которых как традиционные розничные продукты: депозитные операции, выпуск и обслуживание пластиковых карт, кредитование, денежные переводы, валютно-обменные и чековые операции, прием жилищно-коммунальных и прочих платежей, так и услуги, основанные на новых технологиях, — Интернет-банкинг, чиповые карты, SMS-банкинг, продажи продуктов через Call-центр.

Банк Москвы сохранил лидерство по объему привлеченных средств частных лиц темы для по егэ место среди российских банков.

Рост объема депозитов стал возможным благодаря высокой надежности Банка, гибкой политике управления процентными ставками и разветвленной филиальной сети.

Увеличение объема остатков на счетах частных лиц стало также следствием роста числа эмитированных пластиковых карт рис. Сегодня Банк Москвы выпускает все виды карт международных платежных ассоциаций Visa и MasterCard, а также распространяет карты Diners Club. Private Banking — это эксклюзивная система высококачественного банковского обслуживания физических лиц, запросы которых выходят за рамки предлагаемых стандартных продуктов.

6375845

Relationship Management включает весь спектр финансовых услуг, начиная с финансирования частных операций клиента и кредитования его бизнеса до полного сопровождения сделок с недвижимостью и земельными участками, индивидуальных схем личного и имущественного страхования и многого другого. Private Wealth Management — управление капиталами и средствами клиента в зависимости от его индивидуальных потребностей.

Каждому клиенту Private Banking выделяется персональный менеджер, оперативно решающий все текущие вопросы клиента в рамках оказываемых Рrivate Banking услуг и учитывающий все интересы клиента. В рамках программы привилегий Premium Club с Private Banking Банка Москвы сотрудничают более компаний различной отраслевой направленности, являющихся лидерами в таких сферах деятельности, как:. Для повышения эффективности работы с клиентами Банк Москвы внедрил CRM-систему, позволяющую более точно подбирать финансовые организация работы с клиентами реферат, исходя из потребностей клиентов рис.

Адекватная процентная и гибкая тарифная политики создают возможность конструктивного диалога между Банком и клиентом в целях дальнейшего укрепления взаимовыгодного сотрудничества. Начиная со второго полугодия, из-за высокой волатильности и сжатия ликвидности многие эмитенты вынуждены были отложить организацию публичных сделок. Однако в целом по итогам года объемы международных заимствований российских компаний выросли по сравнению с годом:.

Объем внутренних облигационных заимствований российских эмитентов практически не изменился по сравнению с годом и составил млрд. По итогам года Банк Москвы стал вторым организатором выпусков рублевых еврооблигаций и секьюритизации среди международных и российских банков, а также вошел в Топ организаторов выпуска облигационных займов на российском рынке. В году Банк Москвы организовал три размещения долговых инструментов на международном рынке капитала, два из которых — в качестве единственного организатора.

Банк Москвы традиционно занимается организацией синдицированных кредитов для российских заемщиков и является одним из лидеров среди организаторов рублевых синдицированных кредитов. В году были успешно завершены четыре сделки по привлечению синдицированных кредитов объемом около 1,4 млрд. Результаты приведены на рис. Международный бизнес Банка Москвы концентрируется на обеспечении ресурсной базы путем привлечения средне- и книга ландыш реферат заимствований на международных рынках, а также сопровождении сложноструктурированных продуктов торгового финансирования и международных расчетов для клиентов Банка Москвы.

Однако в связи с высокой волатильностью во втором полугодии года в России для ряда клиентов внутренний рынок облигаций оказался закрыт. Кроме того, существенно выросли ставки, по которым можно привлечь средства, выросла маржа рисков рис. Совокупный портфель Банка Москвы по операциям торгового финансирования в году увеличился до 46 организация работы с клиентами реферат.

Рост портфеля торгового финансирования в значительной степени за счет увеличения количества и объема выданных гарантий отражает структурные процессы, происходившие в прошедшем году в экономике страны. К ним относятся укрупнение компаний за счет консолидации пакетов акций и рост инвестиций в реальный сектор экономики, сопровождавшийся реализацией крупных проектов. Обеспечивая обязательства сторон по таким сделкам выдачей соответствующих гарантий, Банк Москвы создавал основу для успешного развития этих процессов рис.

Прирост организация работы с клиентами реферат аккредитивов главным образом обеспечен за счет активного использования аккредитивов с постфинансированием — основного инструмента кредитования клиентов по импортным закупкам машин и оборудования, за счет которых сейчас в основном осуществляется техническое перевооружение предприятий.

Основными причинами широкого клиентского спроса на этот продукт, кроме простоты и быстроты оформления, стали более привлекательные по сравнению с обычными кредитами ставки финансирования и длительные сроки кредитования 5 лет и более рис. Банк Москвы традиционно является одним из ведущих игроков на рынке рублевых и валютных ценных бумаг как за счет собственных средств, так и по поручениям клиентов.

Наиболее активно Банк Москвы работает на рынке облигаций. Совокупный оборот по операциям с государственными и корпоративным облигациями в году составил млрд. На рынке корпоративных облигаций Банк Москвы придерживается консервативной стратегии и участвует в размещениях наиболее перспективных эмитентов, обязательства которых имеют наилучшие показатели ликвидности или являются перспективными с точки зрения доходности вложений.

При этом доля корпоративных облигаций в портфеле Банка Москвы увеличивается.

Реферат: Организация прямых продаж

В году Банк Москвы организация работы с клиентами реферат с бумагами только тех эмитентов, обязательства которых обладают наилучшими соотношениями качества риска и доходности. В связи с некоторым охлаждением интереса инвесторов к рынкам долговых инструментов, спровоцированным кризисом на ипотечном рынке.

Общий объем торговых операций с акциями в году составил ,5 млрд. Корпоративный бизнес в году развивался стабильно. В основе взаимоотношений Банка Москвы и его клиентов лежит клиентоориентированный подход. В рамках этого подхода в Банке. Москвы созданы соответствующие вертикали бизнеса по всем сетям продаж. На диаграмме представлено распределение корпоративных клиентов по сфере деятельности.

Клиентоориентированный подход отличается наличием направленной на конкретные клиентские сегменты системы взаимоотношений различных специалистов Банка Москвы с существующими и потенциальными клиентами рис. Для повышения эффективности работы с клиентами Банк Москвы внедрил CRM-систему, позволяющую более точно подбирать финансовые решения, исходя из потребностей клиентов.

Адекватная процентная и гибкая тарифная политики создают возможность конструктивного диалога между Банком и клиентом в целях дальнейшего укрепления взаимовыгодного сотрудничества рис. Помимо того, что мы сейчас распределили клиентов банка по реферат их деятельности, нам необходимо понимать, что им нужно, каковы их основные потребности рис. Таблица 2.

Сегментация работы клиентов банка по отраслевому признаку и их основные потребности. Анализ практики маркетинговых исследований в сфере услуг показывает все возрастающий акцент на исследованиях соблюдения стандартов качества предоставления услуг, а именно того, что клиенты клиентами получить, а так же каковы организация покупательского поведения.

По данным таблицы можно сделать вывод, что в настоящий момент клиентами банка являются компании с коллективом от 10 до 50 человек и от 50 дото есть, компании, которые не являются мелкими.

ТОП 5 главных ошибок в общении с клиентами - Сервис и продажи - Привлечение клиентов - ДВИК

Портрет и информация о третьем типе клиентов выделена в отдельный раздел дипломного проекта. Данный портрет будет обобщенным и в третьем разделе дипломной работы будут даны рекомендации по организация работы с клиентами реферат и удержанию подобных клиентов. Привлечение VIP - клиентов - одна из важнейших задач прогнозы рынка реферат для увеличения ресурсной базы.

При этом, на вопрос о том, кто является настоящим VIP-клиентом и какие услуги ему необходимы, банки смотрят по-разному. Одни считают таковым любого богатого человека, согласившегося доверить банку серьезную сумму, и предлагают ему стандартный набор банковских продуктов. Другие банкиры называют настоящим VIP-клиентом того, кто активно пользуется множеством финансовых инструментов, и полагают, что должны предоставлять ему широкий набор инструментов управления капиталом и по упрощенной схеме решать все его вопросы.

По его мнению, грамотный персональный менеджер должен уметь проконсультировать клиента по любому вопросу или быстро организовать для него специальную консультацию.

Некоторым из них мы, безусловно, предлагаем эксклюзивные, персонифицированные услуги, нацеленные на людей, чьи деловые и личные интересы находятся не только в России". Отечественные банкиры не приходят к единому мнению — кого считать аудиторией услуг private banking. Каждый банк самостоятельно определяет для себя критерии, граничные рамки и характеристики, по которым клиент может быть отнесен к заветному сегменту. Этот порог определяется, как правило, экспериментальным путем.

Клиент должен иметь возможность свободно разместить такую сумму в банке.

  • Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли.
  • В данном перечне особое внимание привлекает седьмая группа, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги.
  • Всем известно, что имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники Компании к своим клиентам и партнерам.
  • Наблюдательный совет вправе в любое время расторгнуть договор с Президентом, Председателем Правления и членами Правления.
  • Российский стандарт ГОСТ Р и международный стандарт ИСО определяют: Услуга — это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги.

Впрочем, стоит отметить, что контингент потенциальных пользователей услуги отнюдь не монолитен, что позволяет банкам его сегментировать. Вдобавок разделение клиентов на сегменты дает возможность формировать продуктовый ряд, максимально учитывающий их предпочтения и цели. По словам Дениса Басса, клиентов private banking условно можно разделить на две группы в зависимости от преследуемых ими целей.

К первой группе относятся клиенты, основная цель которых — первоначальное накопление и приумножение собственного капитала.

Прежде всего это клиенты, активно участвующие в работе собственных компаний и доверяющие заботу о своих деньгах профессионалам. Вторая группа — клиенты, цель которых — сохранение собственного капитала и передача его следующему поколению в семье. Помимо приведенной выше сегментации, некоторые банки изначально определяют отношение потенциальных клиентов к риску.

Далеко не каждый потребитель услуги private banking готов сегодня доверить хотя бы часть своего состояния даже профессионально обученному организация работы имеющему соответствующий опыт банковскому менеджеру. Исходя из этого клиентов услуги также сегментируют по степени их участия в принятии инвестиционных решений. Первая и наиболее распространенная в практике private banking форма управления личными финансами клиента — классическое индивидуальное доверительное управление.

В данном случае клиент передает собственные средства в управление банку в соответствии с инвестиционной стратегией или декларацией и определенным уровнем риска. При этом он не вмешивается в процесс принятия инвестиционных решений. Вторая форма предусматривает предоставление банком лишь разнообразных консалтинговых услуг.

В такой модели все решения принимаются клиентом самостоятельно. Важно отметить, что указанная сегментация, естественно, четко корреспондируется с градацией моделей ведения конкретного бизнеса, что лишь облегчает реферат биологическое действие ионизирующих излучений банка по созданию эффективных бизнес-решений на этом рынке.

Вторая — так называемая коллективная модель управления. Она предусматривает вовлечение клиента в проводимые банком операции путем принятия непосредственных решений по той или иной сделке. Организация работы с клиентами реферат отметить, что для нашей страны наиболее приемлемая вторая модель. Учитывая отечественную действительность, проведение сегментации и ее результаты могут отличаться от всемирно признанных. Разделять пользователей private banking условно можно только на тех, кто приносит деньги в банк, и тех, кто их берет.

Действительно, наши реалии диктуют свои правила. Корпоративными VIP-клиентами, как правило, становятся крупные компании с большими оборотами и остатками на счетах. Например, для того, чтобы стать VIP-клиентом Банка Москвы, компания должна выполнять хотя бы три из перечисленных требований:. Фактически, VIP-менеджер выполняет поручения клиента, за которым закреплен: например, отслеживает обороты по счетам, ход проплаты по контрактам, дает консультации по наиболее выгодному размещению средств. Банк может помочь своему VIP-клиенту в выпуске облигаций, выступив менеджером займа, андеррайтером взять на себя обязательства частичного выкупа облигацийплатежным агентом при размещении займа, погашении, выплате дохода.

Кроме того, банки предоставляют VIP-клиентам гарантии на льготных организация работы с клиентами реферат а реферат — исполнения контракта, возврата кредита, обеспечения возврата платежей, предоставление тендерных, авансовых гарантий. Получение банковской гарантии позволяет клиентам банка использовать собственные средства в обороте на время отсрочки платежа.

В комплекс специальных услуг для VIP-клиентов также входит бюджетирование — процесс планирования будущих операций и оформление его в виде системы взаимосвязанных бюджетов с контролем за их исполнением.

Система бюджетирования представляет собой оперативное планирование и контроль за товарно-денежными потоками предприятия в рамках разработанного бюджета. Еще одна специфическая услуга VIP-клиентам — холдинговый овердрафт. Под этим подразумевается предоставление группе связанных друг с другом предприятий-VIP-клиентов возможности перераспределять между собой лимиты в пределах общего установленного для группы лимита кредитования.

Кроме того, они могут клиентами задолженности перед банком путем исполнения взаимных договоров поручительства по обязательствам друг друга перед банком.

Организация работы с клиентами реферат 8205

Данный продукт позволяет оптимизировать финансовые потоки и расходы по обслуживанию долговых обязательств каждого из предприятий группы. Организация работы с клиентами реферат — VIP-клиент может попросить своего VIP-менеджера оказать какую-либо небанковскую услугу, скажем, приобрести по безналичному расчету авиабилеты для персонала компании. Физических лиц Организация работы с клиентами реферат Москвы относит к категории VIP-клиентов примерно по тем же параметрам, что и компании — большой объем депозитов в банке, крупные обороты по карточным счетам, частая покупка больших объемов валюты, дорожных чеков и т.

Таких клиентов обычно относят к VIP-группе по рекомендации высшего менеджмента банка. Большинство специальных программ для VIP-клиентов-физлиц имеют отношения к карточным продуктам. Впрочем, президент банка отмечал, что количество потенциальных держателей таких карт продолжает возрастать. По словам банкиров, жесткой конкуренции в VIP-сегменте не существует, поскольку конкуренция, как правило, возникает вокруг тех потребителей, к которым продавцы имеют достаточно свободный доступ.

Тем не менее, о полном отсутствии конкуренции говорить, безусловно. В VIP-клиентах банкиры очень заинтересованы, в частности, с точки зрения повышения рентабельности деятельности, поскольку операции ими проводятся реже, чем массовыми клиентами, зато в гораздо больших объемах.

Переманиванием VIP-клиентов, как правило, занимается высшее руководство банков. Работа с VIP-клиентами изначально строится как долговременная, с индивидуальным подходом, требующая особого внимания и оперативного реагирования на изменения законодательства.

Организация работы с клиентами реферат 9424

Очень важный фактор в продвижении услуг VIP-клиенту организация работы с клиентами реферат личные контакты с ним руководства банка. Привлечение VIP-oв в принципе невозможно без знакомства и общения часто неоднократного с председателем и членами правления банка, даже несмотря на то, что зачастую крупные клиенты приходят в банк по рекомендациям, заслуживающим доверия.

При этом менеджер, работающий организация работы с клиентами реферат VIP-клиентом, практически не имеет права на ошибку.

Либо высочайший уровень обслуживания — либо замена банковского менеджера. Однако, как бы трудно не было привлечь VIP-клиента, важнее и труднее его удержать, сделать стратегическим партнером банка. В банковской практике такой результат — фигура высшего пилотажа. Внешний вид и форматирование просматриваемого Вами реферата, может отличаться от оригинального исполнения, а так же возможно отсутствие организация работы с клиентами реферат, чертежей и т.

Оригинальный файл доступен для скачивания в формате ZIP. История династии Романовых. Котлеру, услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Российский стандарт ГОСТ Р и международный стандарт ИСО определяют: Услуга — это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги. Как видим, самих определений услуги насчитывается множество. Итак, услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость.

Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее услуги приобретения, использования и потребления. К числу первых попыток классификации услуг в маркетинге, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в году. В данном перечне особое внимание привлекает седьмая группа, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги.

В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в маркетинге, а именно: их деления на профессиональные и непрофессиональные. Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами, несомненно, явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций.

В частности, уже два года спустя, в году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов 9 их составе.

Включен ли туда 74? Для работы с VIP-клиентом выделяются специальные персональные менеджеры а в отдельных случаях — группа человек для обслуживания одного особо важного клиента с особыми полномочиями и возможностями, создается специальная система информационного обеспечения такого клиента и выстраивается особая схема взаимодействия, где определяется ряд ключевых моментов, в том числе:. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона восемь групп из десяти. На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые организация работы с клиентами реферат вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг.

В году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования. Конец х и начало х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг в маркетинге. Базируясь на работах предшественников, Шостак, Сассер, Олсен и Викофф развивают организация работы с клиентами реферат соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.

Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги. В году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами.

Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно, между:. В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта высокий - низкий сервисной организации с клиентами, а Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:.

В году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по:. Лавлок в году осуществляет сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:. Совершение осязаемых действий, направленных на людей. В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование. В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном образование культура контрольная работа, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций. Неосязаемые, действия, направленные на неосязаемые активы организация работы с клиентами реферат, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.

Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной по крайней мере, в теории — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу. Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего признака, Котлер в году предложил идентифицировать четыре группы продуктов:.

Чистый осязаемый товар. В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг. В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя.

Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами. Чистая услуга. Здесь предложение состоит в первую - очередь из услуги. Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж.

Котлер подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того, направлены ли они на удовлетворение персональных нужд — персональные услуги или нужды предприятия. Производители услуг обычно разрабатывают различные программы маркетинга для рынка личных услуг и рынка услуг предприятиям. Наконец, производители услуг различаются по своим целям, которые могут быть ориентированы на получение прибыли или на некоммерческую неприбыльную деятельность, а также по характеру собственности — частной или общественной.

В результате комбинации этих характеристик возникают четыре различных типа сервисных организаций. Всего же в классификаторе содержится около наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя считать полностью завершенным.

Напротив, вступив, по мнению многих специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все новых и новых маркетинговых идей.

В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств телекоммуникаций. Каждое из четырех I обозначает характеристику, отличающую услугу от товара.

Первая и наиболее важная характеристика — это неосязаемость Intangibility. Это фундаментальное отличие услуг, вы не можете прикоснуться к услуге, попробовать, понюхать или услышать.

Соответственно, появляется множество стратегических задач, с которыми компания сталкивается из-за неосязаемой природы услуг. Второе I - невозможность Impossibility. Вы не можете отделить процессы производства и потребления услуги. Они происходят одновременно. Когда вы идете в парикмахерскую, чтобы сделать стрижку, мастер работает, организация работы с клиентами реферат вы одновременно потребляете результат его труда.

Третье I - нераздельность Inseparability. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или более предложений.

Альтернативный вопрос помогает принять решение. Альтернативные вопросы употребляют:. Примеры альтернативных вопросов: Ваш продукт пользуется спросом в регионах или в Москве? Вы хотите рекламировать новый бренд или старый? Ваш продукт для конкретного потребителя или для оптовика? Вы доклад морские границы россии в специализированных носителях или в обще — информационных тоже?

Закрытые вопросы целесообразно задавать:. Примеры закрытых вопросов: Сколько лет Вашей компании?

Договора составляются в двух экземплярах по существующему шаблону и согласовываются с руководителем проекта. Какую долю рынка занимает ваша кампания? К созданию частных банков богатейших людей подталкивали самые разные причины. При этом дополнительная плата за предоставление частным "випам" персонального обслуживания банком не предусматривается.

Какую долю рынка занимает ваша кампания? Кто занимается размещением в прессе? Кто принимает решение по оплате? В каких носителях вы планируете рекламную кампанию? В какое время вы планируете рекламную кампанию? Сроки рекламной кампании? Знакомы ли вы с сайтом 74? На какой бюджет мы будем ориентироваться?

Вы уже обсуждаете бюджет на следующий год? Включен ли туда 74? Высказывание партнера обобщается, если оно длинно или нечетко. Вербализация — повторение отдельных ключевых слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи. Дайте клиенту то, что он хочет: внимания к себе; общение, хорошее к себе отношение, уважение; сервис и комфорт и т.

Опыт не купишь за деньги и не прочитаешь в книге, поэтому нельзя выбрасывать его и не делать из него выводы. Менеджер должен постоянно пополнять и расширять свои знания, касающиеся его продукта то есть рекламы, ее сущности, ее возможностей, способов ее эффективного планирования и т. Чтобы избежать стрессовых ситуаций, постарайтесь улучшить организацию своего труда. Этапы технологии продаж: Проведение телефонных переговоров; подготовка к встрече; установка контакта; выявление потребности; презентация себя и компании говорить как можно меньше терминов, заменять их ; презентация сформулированного индивидуального предложения; ответы на вопросы; преодоление возражений; заключение сделки; анализ встречи; сбор документов для договоров и счета и материалы для изготовления организация работы с клиентами реферат.

Послепродажный сервис ведение клиента, послепродажный блок. Клиентскую базу менеджер согласовывает с руководителем проекта, после чего, имея контактные данные о фирме, необходимо созвониться с потенциальной компанией и договориться на встречу с нужным лицом.

При отсутствии данных клиентами реферат конкретном человеке, принимающем решение по интересующему нас вопросу, необходимо узнать всю информацию золотой дождь размоет все границы эссе секретаря.

Будьте любезны, его ее имя — отчество…. При наличии координат человека, необходимого для контакта, менеджер приглашает его к телефону, представляет себя и договаривается о дне и времени встречи следующим образом:.

Иван Иванович, у нашей копании есть достаточно интересное предложение о сотрудничестве. Речь идет о размещении информации интервью Вашей компании на сайте Суть предложения готов а изложить при встрече, как у Вас со временем завтра? Мы можем с Вами зарезервировать 20 минут рабочего времени на обсуждение нашего предложения? Какими конкурентными преимуществами обладают ваши услуги? Контакт глазами, эмоциональный контакт, поддерживайте атмосферу доверия.

Основной метод презентации — это переформулирование свойств продукта в выгоду для клиента. Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваше издание. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что менеджер заботится именно о его интересах.

Никогда не спорьте с клиентом! Чаще всего это приведет к непониманию и повышенному раздражению клиента. Примите сомнение, возражение. Принять возражение не значит согласиться, зато это показывает, что вы уважаете организация работы с клиентами реферат клиента иметь свое мнение. Никогда не перебивайте клиента! Перебивая, вы явно выставляете сторону своей правоты, а это вызывает сопротивление.

Кто же хочет оказаться неправым? Выслушайте сомнение, возражение. Умение слушать клиента способствует пониманию природы возражения, и поможет установить контакт с клиентом на основе понимания и взаимного уважения.

Никогда не воспринимайте возражения покупателя, как проявление личностных свойств! Покупатель возражает, потому что искренне верит в свою точку зрения, а не потому, что у него вредный характер! Организация работы ищите причину возражения в личностных характеристиках покупателя, обычно причина в способах передачи им своих опасений и желании удовлетворить потребность.

Русский народный танец курсовая работа37 %
Реферат экономическая мысль китая8 %
Доклады академии наук высшей школы российской федерации98 %

Только после этого, как продавец будет видеть в покупателе не врага, вредителя, желающего погубить его прибыль и карьеру, а будет видеть человека, нуждающегося в помощи выбрать. Только после того, как продавец психологически настроится на покупателя, а не против него, его можно обучать технологиям продаж и работе с возражениями. Первый шаг: выслушать возражение покупателя.

Внимательно и участливо слушайте клиента. Выражайте свои видом и словами, что вам небезразличен предмет общения, и вы искренне заинтересованы в оптимальном решении для клиента.

Второй шаг: переформулировать возражение покупателя для уточнения и выяснения правильности понимания потребности. Третий шаг: ответить на возражение.

1 comments